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      城市供水服務(wù)營(yíng)商環(huán)境第三方評(píng)估方法

      2023-08-29 10:45:18發(fā)布,長(zhǎng)期有效,2625瀏覽
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    近年來(lái),我國(guó)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)改善,國(guó)內(nèi)部分地方城市主動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)率先加大營(yíng)商環(huán)境改革力度,為推動(dòng)全國(guó)營(yíng)商環(huán)境整體優(yōu)化方面發(fā)揮了較好的示范帶動(dòng)作用。

    供水服務(wù)作為最基本的城市市政公共服務(wù),一直都是市政公用事業(yè)中排在第一位的重要組成部分。在經(jīng)營(yíng)層面上,供水服務(wù)是具有自然壟斷屬性的公共服務(wù),這是每個(gè)城市不可或缺的、最基本的公共服務(wù),供水服務(wù)關(guān)系城市發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展,也關(guān)系民生。城市供水服務(wù)水平是體現(xiàn)一個(gè)城市現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志,是城市可持續(xù)發(fā)展的有力保障,城市良好的水質(zhì)和供水服務(wù)所帶來(lái)的整個(gè)城市的競(jìng)爭(zhēng)力的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

    北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢作為中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu),長(zhǎng)期為公共服務(wù)單位提供第三方評(píng)估服務(wù),調(diào)查覆蓋供電、供水、燃?xì)狻㈦娦诺刃袠I(yè)。針對(duì)城市供水服務(wù)營(yíng)商環(huán)境評(píng)估,北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢通常對(duì)供水企業(yè)資料、用戶滿意度兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。

    (一)資料評(píng)估

    北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢針對(duì)供水服務(wù)的資料評(píng)估主要覆蓋供水穩(wěn)定性、繳費(fèi)及賬單、客戶服務(wù)、公眾交流、企業(yè)形象等方面進(jìn)行。

    1、供水穩(wěn)定性方面。評(píng)價(jià)供水企業(yè)保持不間斷供水,盡量減少計(jì)劃性停水,應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃停水預(yù)告制度。對(duì)于非計(jì)劃性停水的,供水企業(yè)在搶修的同時(shí)應(yīng)通知受影響的主要用戶和住宅小區(qū)管理處,若無(wú)法在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)修復(fù)的,應(yīng)及時(shí)通知用戶做好解釋說(shuō)明工作。

    北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢對(duì)供水企業(yè)停水通告、連續(xù)供水的保障措施,管道搶修及時(shí)性等資料進(jìn)行評(píng)估。

    2、繳費(fèi)及賬單方面。根據(jù)供水企業(yè)建立的抄表、稽核制度,建立營(yíng)收管理系統(tǒng),賬務(wù)銷賬制度,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶用水業(yè)務(wù)信息的全生命周期記錄信息。讓用戶能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的查看自己的水費(fèi)消費(fèi)賬單。

    北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢通過(guò)對(duì)供水企業(yè)水費(fèi)查詢繳費(fèi)渠道、信息完整性方面進(jìn)行評(píng)估。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提供線上服務(wù)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、信息公開(kāi)共享、提升營(yíng)商環(huán)境方面,為用戶提供便捷、高效、溫馨的現(xiàn)代化水務(wù)服務(wù)。

    3、客戶服務(wù)方面。主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式,以客戶需求為導(dǎo)向的人性化服務(wù)。北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和方式進(jìn)行驗(yàn)證,確保各類服務(wù)方式的有效性;此外對(duì)客戶服務(wù)中心熱線24小時(shí)落實(shí)情況驗(yàn)證,抽查接聽(tīng)情況。對(duì)客戶檔案管理工作,建立一戶一表用戶檔案,有完整的用戶生命周期資料。

    4、公眾交流方面。供水企業(yè)具有詳細(xì)的公眾交流年度計(jì)劃,包括與公眾、媒體等定期匯報(bào)交流記錄,北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢對(duì)供水企業(yè)公眾宣傳交流方面進(jìn)行評(píng)估。

    5、企業(yè)形象。對(duì)服務(wù)營(yíng)業(yè)大廳或其他形式的供水服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),從硬件、軟件、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面考核評(píng)估,通過(guò)暗訪形式對(duì)窗口工作人員服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    (二)滿意度評(píng)估

    北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢對(duì)供水服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、調(diào)查問(wèn)卷、調(diào)查方案、數(shù)據(jù)處理與分析等進(jìn)行了一系列的研究,根據(jù)供水服務(wù)內(nèi)外部流程的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置問(wèn)卷指標(biāo),確保客觀全面的測(cè)評(píng)用戶對(duì)供水服務(wù)的滿意度,衡量用戶服務(wù)的水平。

    在充分考慮各核心因素在供水企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)中的重要性的基礎(chǔ)上,形成的加權(quán)指數(shù),客觀反映了企業(yè)綜合服務(wù)能力,并通過(guò)與總體滿意度指標(biāo)基準(zhǔn)值的對(duì)比,反映供水企業(yè)服務(wù)能力與行業(yè)總體發(fā)展情況的對(duì)比,揭示企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    在具體的服務(wù)二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)上,選擇能夠反映供水企業(yè)服務(wù)的核心指標(biāo),并與各二級(jí)指標(biāo)基準(zhǔn)值比較,從而了解用戶對(duì)供水企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的態(tài)度和改進(jìn)方向。北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢將各二級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)與被訪者背景參數(shù)進(jìn)行相關(guān)分析,從而為供水企業(yè)深入了解各類人群特征(性別、年齡、學(xué)歷、家庭等)的滿意度狀況,為供水企業(yè)提升改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

    北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢供水服務(wù)滿意度指標(biāo)內(nèi)容中,如二級(jí)指標(biāo)有水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及繳費(fèi)方式、客戶服務(wù)、客戶溝通、企業(yè)形象等,三級(jí)指標(biāo)則根據(jù)各城市供水具體服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性設(shè)置。

    從調(diào)查結(jié)果中給每項(xiàng)指標(biāo)的答案賦值,計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)的滿意度指數(shù),二級(jí)指標(biāo)則是根據(jù)各三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù),加總平均得到,最后算出用戶總體滿意度指數(shù)。

    北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢通過(guò)電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、神秘顧客等多種調(diào)查形式,全面評(píng)估供水企業(yè)服務(wù)水平。

     

    北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢致力于第三方評(píng)估已有十余年。公共事務(wù)第三方評(píng)估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制,彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的公共部門(mén)自我評(píng)估的缺陷,在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面發(fā)揮了不可替代的促進(jìn)作用。北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢擁有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),成熟的研究體系,還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個(gè)地區(qū)的政府及下屬單位均有長(zhǎng)期的合作。至今為止,北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢完成文明指數(shù)測(cè)評(píng)、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)估、食品安全滿意度、掃黑除惡評(píng)估、政協(xié)提案等政府項(xiàng)目已有上百例,完成調(diào)研樣本超過(guò)10,000,000個(gè),服務(wù)案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳閱讀指數(shù)測(cè)評(píng)、南昌城市管理第三方測(cè)評(píng)、深圳供水服務(wù)測(cè)評(píng)、長(zhǎng)沙供水公司第三方評(píng)估、廣州南沙粵海供水服務(wù)測(cè)評(píng)和遂寧市供水滿意度測(cè)評(píng)等項(xiàng)目。

     

    【作者】 北京國(guó)標(biāo)調(diào)查信息咨詢公共事務(wù)研究中心

    北京國(guó)標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查有限公司是一家嚴(yán)格依照國(guó)際先進(jìn)的調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究的綜合型調(diào)研機(jī)構(gòu),致力于為客戶提供全流程綜合性的市場(chǎng)研究服務(wù)。長(zhǎng)期為國(guó)際知名企業(yè)、國(guó)內(nèi)公共事務(wù)及高校研究機(jī)構(gòu)提供消費(fèi)者研究、滿意度研究、品牌傳播研究、神秘顧客研究、市場(chǎng)行業(yè)研究、房地產(chǎn)研究等服務(wù)。并且與國(guó)內(nèi)外知名高校保持良好合作關(guān)系,具有多學(xué)科全方位的行業(yè)研究能力。

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