暗訪，這可是一項考驗觀察、綜合、分析能力的高難度任務。想要在餐飲行業神秘顧客調查中混得風生水起，需要對所暗訪的行業了如指掌，從操作細節到宏觀理論，都得游刃有余。一個優秀的暗訪專家，對工作流程、制度及其運作的規律，應該是胸有成竹的。大宋咨詢在調查前會設計暗訪手冊給到訪問員，包含工作流程和相關要求，從而起到提示作用。

為了讓大家更好地了解或加深印象，大宋咨詢以中餐服務過程為例，列出暗訪過程的觀察點，供大家參考。

一、預定服務

1.服務員接聽電話禮貌情況；

2.服務員介紹餐廳情況；

3.詢問關鍵信息情況（客人姓名、電話、用餐人數、用餐時間等）；

4.確認訂餐情況；

二、引領入座

1.泊車服務；

2.迎賓員的儀容儀表、站姿是否標準；

3.服務員微笑是否自然親切、指引手勢是否標準；

4.招呼用語是否恰當、對訂餐留有姓名的客人是否使用稱謂服務；

5.如何回答客人詢問餐廳情況；

6.對餐位已滿如何處理；

7.客人對所訂餐位不滿意如何處理；

8.為客人拉椅讓座情況；

9.為客人衣服（皮包等）上衣套情況；

三、餐廳觀察

1.餐廳總體性質和層次定位；

2.服務員精神風貌；

3.餐廳桌數和餐位，以及服務員人力資源配備情況；

4.餐廳設施設備配置和設計擺放情況；

5.燈光情況；

6.餐廳主題氛圍設計情況；

7.桌椅、臺布、口布情況；

8.餐具配備和清潔情況；

9.管理人員現場督導情況；

10.衛生間清潔情況；

11.地毯情況；

12.創造機會到廚房附近觀察一下廚師工作狀態；

13.用餐過程中注意觀察餐廳所有情節；

四、茶水服務

1.介紹茶葉；

2.沏茶質量；

3.斟茶服務（斟茶主賓順序、姿勢、茶水量的控制）；

4.個別茶水加料情況，如菊花茶添加冰糖；

5.茶壺擺放位置；

6.續斟茶水是否及時。

大宋咨詢擁有一支經驗豐富、專業素質高的團隊。我們的團隊成員都是在餐飲行業有著多年從業經驗的專家，對餐飲行業的運營模式、市場趨勢、消費者需求等方面有著深入的了解，能夠準確把握行業動態，為客戶提供有針對性的建議和解決方案。