本文由群狼調研（長沙神秘顧客訪問員）出品，歡迎轉載，請注明出處。在餐飲行業中，神秘顧客已經成為評估服務質量、提升客戶體驗的重要手段。通過神秘顧客調查可以深入了解餐廳、咖啡館等餐飲場所的服務質量，從而為顧客提供更準確的信息和建議。大家是否了解餐飲神秘顧客執行流程呢？一般包括以下幾個部分：

一、準備工作

制定評估標準，詳細的評估指標包括：

(1)預約與入店：神秘顧客通過電話或網絡預約，選擇合適的就餐時間和地點。預約時注意對方禮貌用語，入店觀察店面環境、設施和衛生情況，并記錄在評估表中。

(2)點餐服務：觀察點餐過程中服務員的態度、專業性和效率。記錄菜品的選擇、價格及菜單的清晰度。特別關注特殊飲食需求（如素食、過敏等）的滿足情況。

(3)等待與上菜時間：評估等待時間的長短，以及服務員對等待時間的解釋和安撫措施。記錄上菜時間，以及菜品溫度和口感。

(4)衛生情況：觀察后廚的衛生狀況，包括清潔程度、消毒措施等。同時關注服務員的手部衛生和口罩佩戴情況。

(5)菜品質量：評估菜品的色澤、香氣、口感和新鮮度。

(6)服務員態度與專業性：觀察服務員的服務態度（如熱情度、耐心等），以及應對突發狀況的能力。同時評估服務員對菜品、酒水的了解程度。

(7)顧客反饋與處理：注意顧客的意見和建議，以及服務員對顧客反饋的回應和處理方式。評估企業對待顧客投訴的態度和解決能力。

(8)結賬與離店：評估結賬流程的便捷性，包括支付方式的選擇和發票的提供。離店時觀察服務員的態度和送客禮儀。

二、神秘顧客實地探訪

1.使用錄音設備記錄與員工的交流和餐廳環境的聲音，以便回顧和分析。確保錄音設備在調查期間正常工作，并妥善保管錄音文件。

2. 在用餐過程中，仔細觀察餐廳的環境、服務態度、菜品質量等方面，并做好詳細記錄。注意觀察員工的言行舉止，以及顧客的反應和反饋。對于一些關鍵環節，如點餐、上菜、結賬等，特別關注員工的操作流程和服務態度。

三、評估與反饋

撰寫報告：根據評估結果撰寫詳細的報告。報告中應包括餐廳的整體評價、優缺點分析、改進建議等內容。確保報告客觀、準確、有說服力。可以在報告中指出某家餐廳在服務態度方面表現優秀，但在環境衛生方面有待提高。

詳情可以咨詢群狼調研（長沙餐廳滿意度調查）業務之一，從業16年經驗豐富，每年為西餐，輕食，快餐，酒樓，湘菜，粵菜，川菜等諸多知名品牌進行調研，累計完成全國幾十萬樣本，服務網點遍布全國乃至東南亞地區200多個主要城市。專業神秘顧客團隊發展壯大到3000余人，贏得了廣大客戶的信任和支持。