隨著地產(chǎn)行業(yè)的巨大轉(zhuǎn)折，物業(yè)服務(wù)的競爭更加規(guī)模化，品質(zhì)化和品牌化。大多數(shù)物業(yè)企業(yè)已經(jīng)聘請第三方的專業(yè)公司進行滿意度測評，通過系統(tǒng)、科學(xué)、客觀的數(shù)據(jù)分析不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，提高業(yè)主滿意和行業(yè)競爭力。

   物業(yè)滿意度測評一般采用SCSB模型、ACSI模型或是國內(nèi)的CCSI模型，在實際運用中，物業(yè)企業(yè)經(jīng)常拿滿意度分?jǐn)?shù)高低做對比，但因為影響物業(yè)滿意度測評的因素頗多，在沒有設(shè)定前置條件的情況下，大多數(shù)的純數(shù)據(jù)對比意義不大，甚至還會得出大相徑庭的謬論。

   由于每個物業(yè)企業(yè)所服務(wù)的物業(yè)形態(tài)不同，同時滿意度測評方法、測評指標(biāo)、抽樣比例、計算方法等也不盡相同。加上被測評項目所在的區(qū)域差異，在做滿意度對比時，需根據(jù)實際情況需區(qū)別對待。

1、不同物業(yè)形態(tài)服務(wù)的差異性導(dǎo)致橫向可比性不強

不同物業(yè)企業(yè)，服務(wù)的業(yè)態(tài)形式不完全相同，有純住宅小區(qū)，也有寫字樓或者綜合業(yè)態(tài)，綜合業(yè)態(tài)有些可能包括住宅、寫字樓、商業(yè)，有些還包括酒店、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、公共物業(yè)等，且各自業(yè)態(tài)占比又不盡相同，在滿意度測評時，不同物業(yè)形態(tài)測評指標(biāo)不完全相同（例如寫字樓有大堂服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)，而住宅大多不包括），且各測評指標(biāo)的權(quán)重的賦予方法也可能不同（有主觀賦權(quán)法如座談會、專家賦權(quán)，有客觀賦權(quán)法如相關(guān)系數(shù)確定、回歸系數(shù)確定），這些都會導(dǎo)致物業(yè)滿意度的差異化。

2、業(yè)主入住時間長短影響測評內(nèi)容差

在物業(yè)滿意度測評中，為了深度了解業(yè)主在不同階段對物業(yè)的需求差異，我們一般會針對性的將客戶劃分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主4種類型。因為業(yè)主入住期別不同，服務(wù)生命周期不同，對物業(yè)服務(wù)的接收內(nèi)容、認(rèn)知、經(jīng)歷、期望也不一樣，這些都會影響到物業(yè)滿意度測評最終的結(jié)果。并且，在同類物業(yè)中不同入住時間的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿意關(guān)注點不一樣，這是業(yè)主與業(yè)主之間的差異，同時也是一個不可觀測的潛變量。

3、物業(yè)滿意度測評抽樣方法差異及樣本量差異

考慮統(tǒng)計的科學(xué)性及測評成本，一般物業(yè)滿意度測評采取抽樣代表整體的方法進行調(diào)研，主要的抽樣方法有：隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣，系統(tǒng)抽樣，因為每個物業(yè)企業(yè)樣本的構(gòu)成復(fù)雜性，結(jié)合測評實際中，不同時間、不同目的、不同企業(yè)所處的發(fā)展階段等特殊情況，采取的抽樣方法不盡相同，進而導(dǎo)致的抽樣誤差會存在顯著差異，同時選擇不同的調(diào)查方式也會對抽樣誤差造成影響，所以對滿意度測評進行簡單的橫向?qū)Ρ炔豢茖W(xué)。同時，抽樣樣本占總體比例越高，調(diào)研結(jié)果更具代表性，不同抽樣比例的調(diào)研缺乏統(tǒng)計意義上的可比性。

4、物業(yè)滿意度測量工具的差異及賦值差異

不同物業(yè)企業(yè)的滿意度測評工具不一樣，導(dǎo)致物業(yè)滿意度可比性也不強。目前物業(yè)滿意度測量工具采用較多的是李克特5級量表、7級量表和10級量表，采用的量表不同，計算方法不同，滿意度測評結(jié)果也會有所差異，就會使各被測評主體的滿意度無法進行客觀的比較。此外賦值不同對計算結(jié)果影響較大，以5級量表為例，可以分別賦值“0、25、50、75、100”，也可以賦值為“20、40、60、80、100”。

5、物業(yè)滿意度統(tǒng)計方法差異

目前滿意度計算方法主要有滿意度指數(shù)和滿意率兩種計算方式，計算方式不同，滿意度結(jié)果差異性也較大。例如某市發(fā)布的第四季度物業(yè)行業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，某個物業(yè)公司滿意度得分為75.5分，總體滿意率為95%，滿意度和滿意率相差巨大。首先，我們從概念和計算公式上，滿意度和滿意率之間分值計算公式的區(qū)別：滿意度指數(shù)是指業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿足其需求和期望程度的主觀感受，常用具體分值來表示，反映的是接受服務(wù)的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。分值越高，表明業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)滿意的程度越高。滿意率是指接受過物業(yè)服務(wù)的業(yè)主中，對物業(yè)服務(wù)表示“基本滿意” 以上的業(yè)主所占百分比。物業(yè)滿意率直觀顯示認(rèn)可物業(yè)服務(wù)的業(yè)主的比例。 假設(shè)A、B兩個小區(qū)，測評采用三級量表，抽樣調(diào)查各100個業(yè)主，各滿意程度人數(shù)如表所示：

從上表可以看出，如果計算滿意率的話，A、B兩小區(qū)的滿意率是相同的，但從調(diào)查表上滿意程度來看，B小區(qū)明顯高于A小區(qū)，這就說明了滿意率調(diào)查有一定的局限性，不能如實反映小區(qū)實際的服務(wù)質(zhì)量水平。

滿意度和滿意率都是為了測量服務(wù)水平的指標(biāo)，評測的目的一樣，方向和角度不同，兩者沒有必然的聯(lián)系，滿意率高不一定滿意度高，反之亦然。

6、業(yè)主（租戶）影響因素

滿意度測評與神秘顧客及第三方品質(zhì)檢測的重大區(qū)別是，它是被訪者純主觀的一個評估，與之對應(yīng)的是被訪者的期望值，比如8元/㎡物業(yè)費的小區(qū)，業(yè)主要求24小時門崗的工作人員是精神帥氣小伙子在崗，還需要熱心周到，靈活應(yīng)變。3元/㎡物業(yè)費的小區(qū)，可能業(yè)主要求就沒有那么高，而那些1元/㎡的小區(qū)，業(yè)主可能只要門崗24小時有個人就比較滿意了。

7、滿意度其他影響因素

在實際工作中，我們還發(fā)現(xiàn)調(diào)查方法（比如電話、入戶、網(wǎng)絡(luò)）、被調(diào)查對象的人口統(tǒng)計指標(biāo)（比如學(xué)歷，性別，年齡等）、調(diào)查時間（如重要節(jié)假日或小區(qū)重要活動）、調(diào)查方式（電子或紙質(zhì)問卷）對各個結(jié)構(gòu)變量(包括形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠)都有非常顯著的影響。。

【延伸閱讀1：尚無全國性的權(quán)威行業(yè)對比數(shù)據(jù)】

目前我國物業(yè)滿意度指數(shù)尚沒有構(gòu)建國家層次上的滿意度指數(shù)體系，除上文中介紹的影響物業(yè)滿意度對比因素之外，我們國家地區(qū)之間發(fā)展的不均衡也是一個主要原因，比如各地區(qū)之間存在經(jīng)濟差異、文化差異和城鄉(xiāng)差異。目前尚未有組織和機構(gòu)有實力開展全國性的調(diào)研，一個原因是是否有這個研究的必要性，另一個重要原因是投入太大而產(chǎn)出結(jié)論爭議性大。

【延伸閱讀2：以工資舉例】

物業(yè)滿意度的純數(shù)據(jù)對比，相當(dāng)于拿中國、日本、韓國、美國、緬甸、越南、津巴布韋的工資進行對比毫無意義。退一萬步講，就拿北上廣深跟重慶，長沙，綿陽，拉薩，墨脫、騰沖、漠河的工資做對比也是個笑話。

【延伸閱讀3：哪些可比？】

第一，關(guān)于測評模型的可比性研究。在滿意度指數(shù)的測評實踐中，不同調(diào)研公司或者不同物業(yè)企業(yè)的滿意度指數(shù)基礎(chǔ)測評模型不完全相同。通過研究，我們發(fā)現(xiàn)在其他條件--致的情況下，通過不同基礎(chǔ)測評模型測出的滿意度指數(shù)之間可比性的關(guān)鍵在于核心變量顧客滿意度的顯變量設(shè)定一致，當(dāng)不同物業(yè)企業(yè)滿意度測評中保持自己指數(shù)和其他物業(yè)企業(yè)滿意度測評指數(shù)之間可比性的關(guān)鍵就是核心變量的設(shè)定一致，否則將影響可比性。

第二，關(guān)于業(yè)主不一致對物業(yè)滿意度指數(shù)影響。在物業(yè)滿意度指數(shù)的測評中，我們把業(yè)主作為沒有差異的對象進行研究，即默認(rèn)的假設(shè)是業(yè)主具有同質(zhì)性。我們發(fā)現(xiàn)在其他條件一致的情況下，業(yè)主差異性對物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)沒有顯著影響。這對于不同物業(yè)企業(yè)的測評和比較具有指導(dǎo)作用。

第三，同企業(yè)或同項目，相同的計算方法做時間序列的對比，有可對比意義。

本文主要是簡單探討影響物業(yè)服務(wù)滿意度的各種要素，為物業(yè)服務(wù)滿意度測評實踐工作提供理論支撐和實踐基礎(chǔ)，協(xié)助物業(yè)企業(yè)正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)。

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