眼鏡店神秘顧客調(diào)研是指眼鏡店與第三方神秘顧客公司（如深圳神秘顧客（SMS）公司）簽訂服務(wù)暗訪協(xié)議后，由第三方公司根據(jù)客戶服務(wù)和培訓(xùn)要求設(shè)計調(diào)查指標(biāo)后，安排神秘顧客以客戶身份對目標(biāo)眼鏡門店的店員儀容儀表、入店招呼、銷售服務(wù)、驗(yàn)光服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生等多方面內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地暗查和暗訪的一種調(diào)研方式，協(xié)助客戶從多方位角度對旗下各門店進(jìn)行監(jiān)督和考核，并對調(diào)查中出現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的解決方案。

眼鏡店神秘顧客調(diào)研流程

神秘顧客要求：體驗(yàn)過眼鏡店配鏡服務(wù)、具有一定近視度數(shù)、年齡20-50歲

進(jìn)店前：神秘顧客提前熟悉眼鏡店檢查卡各項(xiàng)指標(biāo)并參與執(zhí)行培訓(xùn)，提前了解項(xiàng)目重難點(diǎn)，制定執(zhí)行時間計劃表→神秘顧客準(zhǔn)備好相關(guān)暗訪設(shè)施設(shè)備

到達(dá)目標(biāo)店面：神秘顧客拍攝店門口附近環(huán)境衛(wèi)生、門頭門面照片→神秘顧客入店前打開錄音/錄像設(shè)備，報幕說明執(zhí)行日期及執(zhí)行門店→神秘顧客根據(jù)事先設(shè)定好要咨詢/辦理的事項(xiàng)進(jìn)行暗訪，考察人員服務(wù)，期間拍攝/錄制店內(nèi)環(huán)境照→神秘顧客離店，走到隱秘角落報幕說明執(zhí)行結(jié)束時間，簡單描述體驗(yàn)感受后關(guān)閉錄像/錄音設(shè)備

離開門店后：神秘顧客根據(jù)目標(biāo)眼鏡店實(shí)地考察的服務(wù)環(huán)境、人員服務(wù)質(zhì)量等情況，填寫調(diào)查表，并將實(shí)地考察結(jié)果提交至深圳神秘顧客（SMS）→由深圳神秘顧客（SMS）匯總整理各門店資料，并對眼鏡店存在的問題提出改進(jìn)意見。

表一 眼鏡店神秘顧客調(diào)研考察內(nèi)容大綱

眼鏡店開展神秘顧客調(diào)查的意義

眼鏡店神秘顧客暗訪調(diào)查是眼鏡店管理層了解旗下連鎖門店整體環(huán)境布局設(shè)計、人員執(zhí)行力和服務(wù)情況的重要手段。管理層不僅可以通過借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層還可以通過神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更符合實(shí)際的營銷政策及服務(wù)規(guī)范。

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