酒店作為旅游服務行業的重要部分，其服務質量對于其生存、發展都起到至關重要的作用。目前，神秘顧客調查法已在酒店行業大量應用，在酒店行業使用神秘顧客，可以在真實消費環境中觀察服務人員的工作狀態，從而精準地了解關于酒店各方面服務情況的數據資料，其對提高服務質量起到了很大的作用。

      一般而言，深圳神秘顧客（SMS）公司通過對酒店現有服務標準和員工培訓規范資料進行指標設計，重點調查酒店的前廳、客房、餐飲等核心產品，此外參照文旅局《星級飯店訪查規范》和星級飯店標準的要求設計調查方案。

      項目流程主要是：前期溝通、問卷設計、試訪、問卷確認、開展調查、資料審核、報告撰寫、提出建議、酒店管理者決策、改進服務、再次進行檢測。

      由神秘顧客調查員到指定地點體驗消費，期間使用專業暗訪設備記錄整個過程，事后進行評價的調查方式。神秘顧客調查員應當具備敏銳的觀察能力、健康的心理狀態、專業素養，不能只專注在酒店服務、環境、人員等方面的不足，要如實記錄現場的情況，以普通客戶的心態去進行評價，保證調查中立客觀。

      目前酒店神秘顧客調查結果主要用于員工獎懲方面，酒店管理者未能對結果的利用和改進形成一個成熟機制。建議酒店管理者對于調查發現的問題進行深刻反思，從酒店的內部文化、組織架構、工作環境、制度和培訓等方面去探尋問題產生的原因，從而建立PDCA的循環改進機制。

      另外，調查結果應用上不能只是作為獎懲的工具，二是應該通過發現問題然后與一線工作的服務人員進行溝通，讓員工了解管理者的用意，從而順利提高酒店的服務和管理質量。