隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，酒店業作為服務業的重要組成部分，其服務質量和顧客滿意度直接關系到酒店的生存和發展。為了更好地了解某連鎖酒店的服務水平和顧客滿意度，深圳神秘顧客（SMS）公司受客戶委托進行神秘顧客調研。本次調研重點為以下幾個方面：

1、前臺接待：主要檢查前臺接待員需要具備良好的溝通能力、服務意識和團隊協作精神，以便為客人提供熱情、專業的服務。

2、客房服務：

（1）床單和枕套是否干凈整潔，有無破損、污漬或異味。

（2）浴室的地面、墻面、浴缸或淋浴間、馬桶、洗手池等設施是否清潔，有無水垢、污漬或異味。

（3）檢查提供的毛巾、浴巾、洗漱用品等是否干凈整潔，有無破損或過期。

（4）空調是否正常工作，房間內是否有異味，通風是否良好。

（5）檢查家具表面是否干凈整潔，有無破損或污漬；檢查裝飾品是否擺放整齊，有無損壞。

（6） 電器設備：檢查電視、電話、床頭燈等電器設備是否正常運行，有無損壞。

3、其他細節：檢查房間內是否有遺留物品，如垃圾、灰塵等；檢查房間內的設施是否完好，如門鎖、鏡子等。

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神秘顧客在檢查過程中將對檢查項目的結果進行描述，使用深圳神秘顧客（SMS）公司提前設計的問卷進行1-5分打分。或者文字描述的方式。同時，在執行過程中還需要全程錄音錄像。在記錄過程中，要保持客觀公正。最后，資料從神秘顧客回收后將由深圳神秘顧客（SMS）公司專業質控人員進行整理，逐一進行核對。得到匯總數據后深圳神秘顧客（SMS）公司研究部門將對其進行研究，并提出專業性的建議，出具研究報告。從而使該酒店提高市場競爭力。

深圳神秘顧客市場調查 (SMS) 有限公司是一家專業從事神秘顧客業務的公司，16年來以“先服務，再付款；不合格，不收費”的服務理念，總部位于深圳，服務執行網絡遍布全國，一、二線城市覆蓋率100%，全國三四線城市覆蓋率85%。一手執行不外包，贏得了企業的信任和支持。