深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）（上海物業(yè)滿意度調(diào)查公司）專業(yè)從事滿意度研究16年，累計為全國超過千余家企業(yè)提供了專業(yè)的客戶滿意度研究，包括消費品行業(yè)、制造業(yè)、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車等等行業(yè)，在這些客戶中80%以上客戶持續(xù)服務多年，還有部分客戶持續(xù)服務14年。平均每年調(diào)研樣本超過200,000個,  累計調(diào)研樣本數(shù)千萬。執(zhí)行網(wǎng)絡覆蓋全國95%以上縣級以上城市，全部調(diào)研項目一手執(zhí)行，不外包。

以下是客戶滿意度調(diào)查分析的步驟：

1.數(shù)據(jù)收集：收集客戶對產(chǎn)品或服務的反饋數(shù)據(jù)，可以通過在線調(diào)查、面對面調(diào)查、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查和社交媒體調(diào)查等方式進行。

2.數(shù)據(jù)清洗：刪除重復和無效的數(shù)據(jù)，處理缺失值和異常值，以確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可靠性。

3.數(shù)據(jù)探索：對數(shù)據(jù)進行深入的分析和探索，包括計算數(shù)據(jù)的均值、標準差、中位數(shù)、眾數(shù)等統(tǒng)計指標，以了解數(shù)據(jù)的分布和特征。

4.確定分析方法：根據(jù)數(shù)據(jù)的特點和分析的目的，選擇合適的分析方法，如方差分析法、控制圖、T檢驗、直方圖、Pareto圖或四分圖模型等。

5.實施分析：利用選定的分析方法對數(shù)據(jù)進行分析，以了解客戶的需求和滿意度，確定影響客戶滿意度的因素，以及各因素之間的相互作用。

6.撰寫分析報告：根據(jù)分析結(jié)果撰寫一份詳細的分析報告，包括調(diào)查目的、方法、數(shù)據(jù)結(jié)果、結(jié)論及建議等，供決策者和管理層參考。

7.數(shù)據(jù)存檔：將調(diào)查和分析結(jié)果進行存檔，以備后續(xù)查閱和使用。

8.總結(jié)與反饋：對整個調(diào)查和分析過程進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足之處并進行改進。同時，將分析結(jié)果和改進措施反饋給相關人員，以便在后續(xù)工作中進行改進和提高。

需要注意的是，客戶滿意度調(diào)查的分析是一個復雜的過程，需要專業(yè)的統(tǒng)計知識和對客戶需求的深入理解，具體步驟可能會因調(diào)查目的、數(shù)據(jù)來源和分析需求而略有不同。而且針對不同客戶群體的滿意度調(diào)查，客戶的需求結(jié)構(gòu)和期望不同，因此需要關注的關鍵指標也會有所不同。

不同行業(yè)和領域的客戶滿意度調(diào)查的關鍵指標也會因行業(yè)性質(zhì)、目標客戶等因素而有所不同。因此，在進行客戶滿意度調(diào)查時，需要根據(jù)目標客戶的需求結(jié)構(gòu)和期望，結(jié)合行業(yè)性質(zhì)和發(fā)展趨勢，選擇合適的關鍵指標進行分析，以得出準確的調(diào)查結(jié)果并提供有效的改進建議。這也是為什么對于不同客戶群體，滿意度調(diào)查需要有所區(qū)別的原因。本文由深圳滿意度咨詢（SSC）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。